【关注】健身房预付款难退、保健品“治病”未果…这些问题你遇到过吗

编辑:dd时间:2019-10-24 18:41点击:

3月10日,市消协发布2018年受理投诉情况统计分析报告,统计显示,2018年市各级消协共接待消费者来访和咨询23763人次,受理消费者投诉13470件,办结13133件,投诉解决率97.5%,加倍赔偿18件,加倍赔偿金额18471元,通过与法院“诉调对接”调解案件37件,支持消费者起诉54件。

合同、质量、售后服务问题占总投诉量的80.88%。与去年同期相比,分别增加了951件、684件、536件,上升25%、34%和18%。

主要问题:一是利用不平等格式条款消费者权益、不履行合同约定等方面;售后服务突显在服务不规范而引发问题;商品质量问题表现在商品没有达到的标准 ,产品存在安全隐患及暇疵,家电、服装、家具、装潢材料、汽车等商品出现质量问题较多。

市消协数据显示,2018年,市各级消协受理通信服务投诉2557件,占18.98%,比2017年增加了901件,上升了54%。

投诉问题主要集中在:一是资费收费问题多,如未经消费者同意擅自更改消费套餐;套餐在销售中告知不明确、不明消费强制收取费用等;二是消费者网络使用中感到速度与合同约定有差异,但难以举证。三是话费及流量使用情况的计算无第三方监管。四是上网流量资费不透明。五是通信营业厅销售商品引发争议。

案例:消费者投诉称在2018年6月,通信公司客服通过电话向消费者宣传一种优惠套餐,一个月118元,返80元,并承诺随时可以取消。套餐更改后,消费者收到短信告知称两年之内不能取消,消费者随即要求改回原套餐遇到推诿便投诉到消协,经调解,经营者为消费者改回原套餐。

问题主要集中在:一是装修公司有意用“一线品牌”等噱头招揽生意,但合同中却并未体现“一线品牌”究竟是什么品牌;施工到一定阶段变相收取额外费用;二是施工中存在不按常规施工问题,且消费者提出的合理赔偿;三是聚集大量装修预付款后携款跑现象多发,成为新的投诉热点。

2018年3月,消费者刘先生夫妇与某装修公司签订装修合同,约定服务费用85000元,消费者交纳20000元首付款后装修公司开始施工。在水电工程完工后,装修公司告知消费者其它服务将在3天后进场,但消费者一直等待7天也没有后续服务,拨打电话一直处于关机状态,且装修公司已经“人去楼空”。消费者投诉到消协。在消协工作人员调查中发现,该企业登记注册预留电话处于关机状态,无法找到被投诉方。

近几年来,随之预付式消费模式所渗透行业越来越多,发生的问题不断增多,几年来一直是热点和解决难点。

2018年市各级消协受理预付消费投诉1182件,群体投诉达7件,主要包括餐饮、美容美发、房屋装修、教育培训、洗车服务、健身服务等行业。

投诉的主要问题有:服务承诺兑现难;霸王条款设定多,办卡容易退卡难,如预付卡一经售出不挂失、不补办、不退钱、不转让;或使用期限,超过期限即无法使用等;关门跑难;地址改迁、店面合并引发的退卡难问题多。其中仅健身服务预付费投诉有584件,占本类投诉的49.4%,与2017年相比上升231.7%。

消费者王女士在2018年4月在某健身中心花费1800元办理会员卡,7月份在健身活动中,因腿部肌肉拉伤无法继续运动,随即要求退还剩余费用,商家称只能退回700元,理由是需扣除已使用部分的费用及手续费、工作人员提成等,消费者认为提成是商家自身内部问题,不应消费者承担,因双方无法协调投诉到消协,经消协调查和调解,为消费者退回1200元。

从商品类别角度,2018年市各级消协受理商品类投诉6786件,与2017年同期相比上升812件,增长14%。

根据统计,服装鞋帽、家用电器和食品投诉量已连续两年呈上升趋势,且多年排在商品类投诉前列。食品类投诉增加主要因保健食品投诉量增大,共受理794件,占食品类投诉的76%,比去年同期上升300%。

2018年市消协组织共受理家用电子电器类投诉1667件,占商品投诉总量的12.38%,位居商品类投诉第一,其中,售后引发投诉占1060件。

消费者反映的主要问题有:小家电种类和品牌众多,一部分小家电各项功能和指标缺乏国家统一标准,性能质量差异大,在出现问题后会发生争议。售后服务不规范,表现在维修不及时、收费不透明、服务不规范对消费者不重视引发问题。维修技能水平参差不齐。

消费者王女士的微波炉出现问题不能使用,售后服务人员上门检查后称有零件损坏,因消费者家中微波炉过了“三包”期,需收取260元作为零件和维修费。维修后几个月,消费者发现微波炉再次出现问题。找到非品牌售后进行维修时,被期告知微波炉并未更换过新配件,但因非品牌售后的表述无法律效力,且时间已过了近半年,品牌售后不承认该问题,只同意从服务角度,为消费者免除100元。

投诉反映的主要表现为,一是质量问题最多。服装出现开线、掉色、缩水、拔丝等等质量瑕疵,服装材质、成分、产地等信息标签标注的与实物不一致。二是销售促销和售后服务不规范。如购买的服装鞋帽出现质量问题经营者不履行“三包”服务,退换货或维修补偿请求。

王女士于2018年6月在某商场花980元购买一件衣服,回家洗一次发现掉色并缩水,商家认为是消费者洗涤不正确所引发,消费者投诉至消协。经调查,该商品的缩水率已超过国家所标准,商家最终为消费者全额退款。

主要问题:一是虚假宣传。一些销售商通过各种宣传渠道在宣传推销中夸大产品使用效果,甚至违规做疗效宣传,冒用或国家医药机构、科研机构的名义作为研发机构推销保健品老年消费者;二是违法举办新品推广。以免费体检、免费健康,聘请所谓的“专家”“教授”的方式举行“健康知识”进行虚假宣传。

2018年2月王女士接到某保健品公司将举行大型义诊的通知,在参与活动中,被告知身患多种疾病,需购买其产品进行治疗,消费者随即交纳3000元。因商家缺货,消费者剩余价值2000的商品未领取。半月后,消费者发现并无任何效果,要求商家退还未提货部分的价款,遭到商家多次。经消协工作人员多次努力,为消费者1000元损失。

2018年,市各级消协受理首饰类投诉146件,因质量和售后服务引发纠纷占该类投诉9成以上,与2017年相比上升186%。

问题集中在:金、银、钻石等饰品因设计追求是美观,但质量难以保障;焊点开裂问题多,鉴定难;承诺回购但不履行服务,消费者难以举证。

2018年6月,消费者李女士投诉称,购买半年的黄金项链同一焊点断裂4次,已经修理多次,担心再次断裂丢失,要求换货,遭到商家进行投诉,最终经调解,双方达成共识,消费者承担加金差价,商家为其免除工艺费,更换一条项链。

从服务类别角度,2018年市各级消协受理服务类投诉6684件,与2017年相比,增长1615件,涨幅32%。

从几年来投数数据分析比对,电信服务投诉多年排在服务类首位,并呈现逐年递增的趋势;而生活社会服务类近四年首次出现下降趋势。

按数据统计增幅前三位服务为,电信服务、教育培训服务和文体娱乐服务,分别增长了754件、215件和204件,增幅56%、150和44%。房屋装修、互联网、生活社会服务及卫生保健服务也有所增长,邮政服务与去年投诉量持平,其它服务类均呈现下降趋势。

问题集中在:一是美容、美发投诉量为671件,因医疗美容引发投诉增多至71件,与2017年相比增加了200%,主要问题是由于资金投诉入大,效果与承诺不符,特别是医务人员操作水平及资质引发争议。

二是餐饮服务投诉引发新热点。2018年与2017年同期的受理的248件投诉相比增长136件,增幅54.83%。主要表现在 :网络订餐服务引发纠纷的增多,消费者通过餐饮APP购买食品的投诉就占到本类投诉的半数以上,主要问题集中在送餐不及时,食品中有异物等,在投诉调查中发现,由于餐饮外卖是通过加工后由配送人员到消费者手中,消费者无法进行当面检查食品内在质量问题,会因举证难而发生纠纷。此外,消费者通过网络购买的优惠券,却到店不能使用问题,突显网络订餐优惠服务存在陷阱。

三是中介服务问题多。突显在房屋中介及家政服务上,主要问题是由于行业间信息不对称等特点,消费者常因服务人员隐瞒房屋真实信息,而误交定金。

2018年3月,王女士在某饭店办理1000元会员储值卡,消费一次后卡内余额600余元。7月初,消费者发现该饭店已经停止营业,要求退款遭到。该饭店负责人称,饭店另迁新址,但仍可以继续提供餐饮服务,消费者投诉到消协。经调解,经营者为消费者退回卡内余额。

2018年市各级消协受理教育培训投诉358件,比2017年上升150%,主要涉及儿童教育、驾驶员培训、专业技能培训等。

问题突显在:培训机构没有办学资质,无法培训质量;不履行合同义务、单方面修改合同、设置不平等条款,交费容易退费难;驾校培训乱收费,法规课程培训课时缩水,一对一培训成空谈和考试时间无法问题仍然发生。

王同学2017年2月在某驾校报名,只进行过科目一的考试,6月份发现驾校已经停业,辗转找到总校,却以未查询到相关信息为由承担责任。经调查,该驾校为私自招生,票据并无公章,导致消费者无法进行。