快递公司对比:取件顺丰最快快递员无一微笑

编辑:dd时间:2020-07-28 17:44点击:

晨报记者比较顺丰、申通、联邦、EMS四家快递公司同城、异地收送件时间、服务质量和细节

东方网10月15日消息:据《新闻晨报》报道,国家有关部门今年9月批准联邦快递、UPS经营国内快递的资质,对同样定位中高端快递市场的EMS造成冲击,也使得国内快递市场竞争更加激烈。洋快递、邮政快递、民营快递,到底哪个更好、更快?晨报记者日前兵分几路进行快递体验:选取顺丰、申通、联邦、EMS4家快递公司,分别递送同城快递和外省快递各一份,同一时间拨打服务热线,送达同一目的地,对比4家企业的送达时间、服务质量和细节等。

实验结果显示:所有8个快递中最快到达的是申通异地件,甚至比4个同城件还送得早。有意思的是,最慢到达的也是申通,其同城件直到次日14时29分才抵达。同城件中,最先到达的是EMS;在4家快递中,最便宜的是申通,收8元,最贵的是联邦,为17元。

不仅是硬件,软件服务上差别也很大。实验结果显示,申通是唯一一个需要客户自己找网点电话的快递公司;联邦送件时的热情是其他几个公司所没有的;而EMS却把客户粘贴在快件上的服务要求纸条也弄丢了。

10月11日14时,记者率先拨打联邦快递的客服热线秒,客服人员接听了来电。联邦的询问非常细致,包括收发件双方的地址、电话信息,甚至一定要求提供邮编。最后客服告知,将由真北站的工作人员负责上门取件,取件时间将与发件人联系之后决定。整个通线分,记者拨打了顺丰速递的全国客服电话。没有任何等待,客服人员第一时间接通了电话,当记者报上取件地址后,客服人员表示,如果发件人本人不在取件地址,属于“委托快递公司上门取件”的情况,需要加收20元的委托取件费用。整个通线秒。记者挂断电话后,顺丰速运给记者发来手机短信,提示可以对客服人员的态度做出评价。

14时08分,记者拨打上海EMS邮政客服热线。客服人员第一时间接通电话,在询问发件人地址、电话信息、取件的物品后,工作人员直接报出费用。“2斤12元,超出1斤加收1元,可以吗?”随后,工作人员表示将在1个半小时内上门收件。由于对方问话相当简洁,通线分钟。

在拨打申通速递客服电话时,遇到了一定的麻烦。记者先拨打了申通速递官网上的全国统一客服投诉热线,但是客服热线一直要求记者先输入快递单号,才能进入下一步。记者拨打两遍电话,选择不同帮助选项还是不能进入人工服务,只能放弃。随后,记者在其官网上找到了上海地区的各网点电话。按照普陀公司的电话打过去,对方称取件地址不属于该公司负责范围,给了记者另一个普陀东部公司的电线分拨打了该电话,在报上取件地址、电线点取件。”整个通线秒。

10月11日14时44分,顺丰快递员率先来到普陀区的取件地址,与其他3家快递比较下来,顺丰也是用时最少的一家快递,从电线分钟。身穿工作服的顺丰快递员接过记者手中的一个并没有封口的信封,当得知里面装的是一些“文件”时,就直接将信封装入了该公司统一的快递大信封内。不像其他快递员将快递运单交给发件人填写,这位快递员很快将运单填好。

取件过程中,记者遇到最棘手的就是联邦快递了。16时,联邦快递员上门取件,当听说记者要快递的是“文件”时,快递员不容分说予以拒绝。这位快递员表示,文件、书籍、碟片这些东西不能递送都是邮政法规定的。记者称,为什么其他快递公司可以,联邦就不行?快递员回答:“我们是外企,被盯得紧,抓到一票要罚好几万。”记者拿出一个小发饰,这次终于得到了允许。

据悉,根据中国《邮政法》规定,外商不得投资经营信件的国内快递业务。所以寄送文件、印刷品等,必须选择国内快递公司。

10月12日10时36分,EMS快递工作人员敲响记者家门。他身着EMS制服并递上邮件要求记者签收。记者发现,原先和同事约定的“微笑纸条”不知所踪。在签完快件后,他又匆匆离去。

叫件:申通电线时,记者依次拨打顺丰、EMS、联邦、申通4家快递,取件点为无锡市崇安区,送往上海市普陀区。记者首先拨通顺丰客服电线元,正常来说这样一单从无锡发往上海的快件次日上午就能送达。同样,由于记者不属于发件方拨打的电话,因此在正常资费基础上还要加收20元的委托服务费,而另3家快递均没有收取委托服务费的要求。14时17分,记者拨通EMS全国客服电线,客服人员接单后表示将在1小时内上门取件,500克以内快递费为20元,一般会在一天半到两天后送达。

14时23分,记者拨打联邦快递国内件的客服电线元,送达时间为次日下午6时之前。记者在拨打申通客服电话时遇到了一点小麻烦。根据申通官网主页上提供的全国客服电话同样无法转入人工服务,记者只能从其网站提供的“全国投诉电话”中查询到江苏无锡公司的电线个电话才打通一名无锡当地快递人员的手机。从14时30分拨打申通第一个电线分完成下单,花了近半个小时。

据发件方无锡市崇安区银辉城市花园的朱先生介绍,顺丰和EMS的快递员均在记者电话下单后约半小时左右到达取件,而申通快递员的到达时间是17时,联邦快递是15时30分到达。EMS、联邦快递、顺丰、申通分别收取的资费为20元、16元、12元和7元。

4位快递员在上门收取包裹时都询问了朱先生,“里面是什么东西?”但不同的是,当得知包裹里放的是瓶子时,申通和联邦快递直接就收件,而顺丰和EMS的快递人员坚持要求朱先生将已经封好的包裹再次打开,在验视了包裹内确实是个小瓶子后,才进行收件。

有一个小细节让记者印象深刻。当在无锡完成取件后,联邦快递的客服人员特意来电通知记者,而这是其他3个快递公司所没有的。

无锡取件后的次日,4个包裹陆续到达上海。10月12日9时30分,申通的快递员摁响了普陀收件人的门铃;接着是9时43分的顺丰快递;然后是9时47分的EMS;最晚的是联邦快递,14时25分才到。“现在家里没人,大概要等2个小时,”为了比较4家快递的不同反映,记者并未应门,而是等快递员来电后给对方抛出了这样一个难题。4家快递的反映各不相同。“我给你放小区的门房间吧?”申通的快递员说。记者表示不妥。对方说,“可是2个小时真的等不了,我一会就要回公司,下午可能的话帮你再送一次吧。”言下之意,也有可能拖到明天。记者表示,今天着急要收件,对方最终答应下午三、四点再送一次。“那下午给你送吧,4点。”顺丰的快递员很干脆。话音刚落,顺丰的短信提醒也发到了记者的手机上,称“我司于9:44为您派送快件**时您不在,见字请致电**联系再派。”

EMS的快递员又是另外一种反应:“你下班后来邮局拿一下吧。我下午不送的。”当记者表示去邮局取件不方便,希望下午能收到件后,这位快递员才表示,“那下午让我同事帮忙送一下吧。但是时间就说不准了,可能会比较晚。”

4个包裹从无锡寄出前,同样在每个包裹外贴上一张醒目的纸条,上书:“这个客户对我很重要,请送达邮件时给对方一个微笑哦!”

记者在上海收件时,特意留意了4位快递员的表情。EMS、申通、顺丰的快递员面无表情,整个一套签收流程让人感觉十分机械。

略有不同的是,联邦的快递员大哥虽然正在接听客户的电话,但当他把包裹递给记者时,嘴角露出一丝浅浅的微笑,虽然这是一个很小的动作,却让人感觉很舒服。记者发现,EMS送达的纸盒上原本贴的“微笑”纸条再一次不翼而飞,只留下了一角有撕扯痕迹的小纸片,原本贴纸条的位置被写上了“12日下午送”这几个字。

由身处浦东新区的记者依次拨打联邦、顺丰、EMS、申通4家快递公司电话,要求快递公司到位于上海普陀区的同事家中取一份快件,送至浦东记者家中。实验中,由于先后拨打4家公司的服务热线有数分钟的时差,因此计算各家快递到达取件的耗时,是从4个不同的拨打时间起算,至快递员上门时间为止。

由身处上海普陀区的记者,依次拨打顺丰、EMS、联邦、申通4家快递公司电话,要求快递公司至位于江苏无锡崇安区的朱先生处取一份快件,送至记者位于上海普陀的家中。实验中,计算各家快递到达取件的耗时,也是从4个不同的拨打时间起算,至快递员上门时间为止。

两个实验均于10月11日14时开始。这8个快递递出前,均在快件外包装上标注“这个客户对我很重要,请送达邮件时给对方一个微笑哦! ”看对方是否能做到。同时,在快递员取件时尝试讲价,看收费是否存在议价空间。当收件人表示家中暂时无人、要等到2小时,观察快递员的反应。

在此次测试中,尽管所有快递公司均按照服务承诺,快件在次日送达。但从快件送达时间上看,异地快递中,申通速递最快,联邦快递最慢。同城速递中,EMS速度最快,申通最慢,联邦快递排名第三。在两次比拼中,洋快递均在下午抵达,速度看起来并不快。中国快递咨询网首席顾问徐勇告诉记者,联邦快递和国内快递的作业模式不一样,因此速度肯定比不上国内快递。“联邦快递都是用汽车运送快件和包裹,而其他公司的快件分配至各网点后,使用的大多是助动车、摩托车,有的甚至还会借助地铁等公共交通

。”从运送质量来看,用汽车运送的包裹不怕日晒雨淋,也减少了被偷窃的机会。但是,汽车运送更容易遭遇堵车等现象。“联邦快递的分拣中心一个在虹桥,一个在浦东,每次都是开车往市中心送,堵车难免。”他表示,快递是一项是时限要求很高的服务,一般来说,时限越短,价格也会成倍上涨。“次日达”一般规定在次日18时之前抵达,如果从“次日达”的服务来看,各家公司均兑现了自己的服务承诺。但是,再从快递抵达的具体时间来看,对快递公司来说,其内涵是完全不一样的。徐勇表示,快递上午抵达属于“次晨达”服务,一般在12时之前送达,其对快递公司的网络、人员车辆配备等要求更高。因此,如果市民要求快件在次日中午前抵达,价格也更贵。

目前,国内快递市场的格局基本确立,中高端市场由EMS、顺丰速运、联邦快递垄断,淘宝等网购市场由“四通一达”占据。如此多的快递公司,通过什么手段能抢占更多的快递市场呢?徐勇表示,在现阶段,消费者对快递的价格十分敏感,不少快递公司也趁机用低价竞争来抢夺市场。但是,服务的性价比也同样备受消费者关注。“如果只是一味低价而忽视了对服务的要求,一样会被市场淘汰。”他表示,今后的市场竞争不仅是价格竞争,也是服务的竞争。“现在提供的快递服务都是从A地到B地的基本快递服务,今后,各家公司会以不同的服务来吸引消费者。”他举例说,例如顺丰会提供快递到达的短信提醒,联邦快递会提前沟通上门时间等,均属于快递公司的增值服务,这些增值服务会提高公司的美誉度,进一步提高了服务的性价比,达到差异化竞争。